基隆市文化觀光局

Ａ：

Q1：消費者向旅宿業者訂房時，保障其權益的法規為何？
A：

1.消費者保護法第17條第1項規定：「中央主管機關為預防消費糾紛，保護消費者權益，促進定型化契約之公平化，得選擇特定行業，擬訂其定型化契約應記載或不得記載事項，報請行政院核定後公告之。」
2.交通部係觀光旅館業、旅館業及民宿等旅宿業者之中央主管機關，為維護消費者權益，業依上開授權規定，以102年8月1日交路（一）字第10282004115號令訂定施行「觀光旅館業與旅館業及民宿個別旅客直接訂房定型化契約應記載及不得記載事項」（以下簡稱訂房契約規範）。

Q2：訂房網站（如Agoda、Booking.com、易遊網、四方通行等）制定的定型化契約是否有訂房契約規範的適用？
A：是。訂房契約規範前言已明定：「本契約應記載及不得記載事項適用於個別旅客直接及透過訂房中心（網站）向觀光旅館業、旅館業、民宿經營者（以下簡稱業者）訂房者。」故訂房網站制定的定型化契約亦有訂房契約規範的適用。

Q3：定型化契約範本有哪些重要規定？
A：

1.業者收取定金上限為約定總房價30％（旅客為確保訂房契約之履行，預先支付予業者之金錢，無論名義為何，均屬定金）（定型化契約範本第6條）。
2.旅客解約，依解約通知到達業者的日期距預定住宿日之日數，由業者扣除相應比例之定金後，再退還旅客已支付之定金或其他費用。旅客取消訂房通知到達日，業者得扣除之定金比例業者得扣除之約定總房價之比例如下：
一、甲方解約通知於預定住宿日十四日前到達者，得請求乙方退還已付定金百分之百。
二、甲方解約通知於預定住宿日十至十三日前到達者，得請求乙方退還已付定金百分之七十。
三、甲方解約通知於預定住宿日七至九日前到達者，得請求乙方退還已付定金百分之五十。
四、甲方解約通知於預定住宿日四至六日前到達者，得請求乙方退還已付定金百分之四十。
五、甲方解約通知於預定住宿日二至三日前到達者，得請求乙方退還已付定金百分之三十。
六、甲方解約通知於預定住宿日一日前到達者，得請求乙方退還已付定金百分之二十。
七、甲方解約通知於預定住宿日當日到達或怠於通知者，乙方得不退還甲方已付全部定金。
（定型化契約範本第7條）

3.旅客請求變更住宿日期時，業者有同意權，惟一經同意，即應以變更後之預定住宿日期為基準計算消費者解約時業者得扣取之定金比例。
4.因不可抗力或其他不可歸責於雙方當事人之事由，致業者無法履行者，業者應即無息返還旅客已支付之全部定金及其他費用。

Q4：業者推出如早鳥專案等優惠促銷活動，並另約定消費者取消訂房將收取全額房價，此約定效力為何？
A：消費者保護法第17條第4項規定：「違反第一項公告之定型化契約，其定型化契約條款無效。」，故上開約定因已違反訂房契約規範的規定，應屬無效。

Q5：消費者因颱風欲取消訂房，可否要求飯店退還全部定金？
A：因不可抗力或其他不可歸責於甲、乙雙方當事人之事由，致乙方無法履行者，乙方應即無息返還甲方已支付之全部定金及其他費用。
（定型化契約範本第11條）

Q6：旅宿業者或訂房網站制定的訂房規則違反訂房契約規範，有什麼責任？
A：

1.民事部分，因訂房規則已違反訂房契約規範的規定，應屬無效，業者溢收之款項即欠缺法律上原因，構成不當得利，消費者得循司法救濟途徑向業者請求退還溢收之款項。
2.行政監理部分，主管機關（訂房網站主管機關為公司登記所在地之直轄市、縣市政府）得依據消費者保護法第56條之1規定督導業者限期改正，逾期未改正，得處新臺幣3萬元至30萬元罰鍰並限期改正，再次逾期未改正，得處新臺幣5萬元至50萬元罰鍰。

Q7：消費者因訂房衍生消費爭議時，應如何救濟？
A：可向主管機關反映，由主管機關依消保法第43條及第44條規定之消費爭議處理程序調處。
產業別 主管機關
國際觀光旅館 交通部觀光局
位於非直轄市之一般觀光旅館 交通部觀光局
位於直轄市之一般觀光旅館 所在地之直轄市政府
旅館 登記所在地之直轄市、縣市政府
民宿 登記所在地之直轄市、縣市政府
訂房網站 公司登記所在地之直轄市、縣市政府